Soluciones

Tarjeta Más CENCOSUD Argentina

Tarjeta Más de CENCOSUD implementó Engage Business Solution para su Proceso de Venta

La Tarjeta Más de Cencosud - Jumbo, Disco, Easy. Plaza Vea, Unicenter etc.- implementó la plataforma Tecnológica Engage Business Solution. 

Problemática a Resolver

La solución tecnológica que acompañe la visión del Cliente único debe ser una “herramienta flexible ante cambios de definiciones del negocio y preferentemente gráfica, para diseñar procesos con alta productividad. Debe ser accesible en forma web y tener la capacidad de integración on-line a otros Sistemas con diferentes “conectores”. También es deseable que administre e integre los diferentes niveles de seguridad y asignaciones de Skills y las Funcionalidades incorporadas”, explicó Gustavo Pulitano – Gerente de Sistemas de Tarjeta MAS del Grupo Cencosud Agentina.
La Tarjeta Más de Cencosud inició sus actividades el 19 de abril de 2007. En ese entonces la unidad de negocios del Grupo CENCOSUD - Jumbo, Disco, Easy. Plaza Vea, Unicenter etc.- nacía en Argentina con objetivos más que ambiciosos.
Para acompañar el desafío de negocio se requería implementar una Plataforma Tecnológica integrada que permitiera amplia Flexibilidad a los cambios de negocio el cual tiene la impronta de la innovación contínua, reflejos rápidos ante cambios de mercado y muy Alta Performance con gran volumen de Usuarios, Clientes y Transacciones.

Solución Elegida

Para ello, la Tarjeta Más de Cencosud decidió encarar el proceso de selección de una herramienta, que se llevó a cabo en  1 mes para evaluar las alternativas. “Recurrimos a otras experiencias en el mercado y a la ayuda de Consultoría Especializada. Se evaluaron costos, referencias del mercado, funcionalidades estándar y capacidad de integración entre otros. Fue así que seleccionamos Engage Business Solution de la empresa Soluciones”, destaca Leonardo Iacomoni, Gerente General Retail Financiero Argentina de Cencosud.

Características de la Implementación

Los procesos implementados fueron: Venta de Tarjetas sobre distintos canales con derivaciones y resoluciones On-Line; Resolución en línea de requerimientos de Clientes; Automatización de procesos de transaccionales; Consultas, Sugerencias y Reclamos; Automatización de procesos de Front End y Back Office. Para los procesos de administración y soporte, se implementaron Alertas, Reportes y ABM de Parámetros.
El tiempo de implementación, desde las definiciones a la puesta operativa, fue de 9 meses para la Etapa I, con fuertes integraciones a distintos sistemas: Web Services con sistemas de Fidelidad (Legacy Cencosud), Normalización de Domicilios (Dynamo), Web Services para Credit Scoring (SPSS – Clementine), Engage Host Scripting para Emulador 3270 (de First Data hacia SISCARD) y Back End de procesamiento de Tarjetas (Smart Open).
Las lecciones aprendidas de la implementación, según Gustavo Pulitano, fueron: “disponer de definiciones claras sobre los procesos del negocio y gobierno de datos; Definir integraciones simples con otros Sistemas y “Congelar” un alcance inicial discreto como un “Quick Win” y evolucionar posteriormente a un proceso de mejora continua”.
Asimismo, el Gerente de Sistemas destacó que “dentro de nuestros Centros de Atención distribuidos en sucursales Engage se encuentra integrada al desktop de aplicaciones del usuario y es una herramienta más para atender  a los Clientes. Está totalmente customizada e integrada con los sistemas de Cencosud. Tenemos un único punto de contacto con el Cliente y con los usuarios que atienden al Cliente. Además,  tenemos un historial de contactos, automatización de procesos y básicamente no usamos papeles. También tenemos una alta productividad en base a la implementación de Engage de alta performance para cubrir los procesos críticos”.

Beneficios y Resultados

En cuanto a los beneficios de la implementación de Engage, Tarjeta MAS obtuvo: Automatización de procesos y disminución de tiempos de atención Único punto de contacto integrado con el Cliente, independencia del canal; “Historial” de contactos y acciones con el Cliente; Reportes de Actividades; Disminución de utilización de papeles; Mejora continua de procesos, integrando experiencias del Contact Center, Usuarios SAC y Back Office.
A nivel del negocio, debidos a los buenos resultados, CENCOSUD considera extender la implementación de Engage para operaciones de otros negocios en la región, que se extendería a otros países como Brasil, Perú y Chile. También Integración con Nuevos Negocios del Grupo Cencosud
Mientras que los próximos pasos técnicos serán: Embozado de Tarjetas en Sucursales; Proceso de Retención de Clientes; Proceso de Pricing y Segmentación de Clientes y Envío de Resumen de Cuenta por e-mail y digitalización de Documentos.
“Un factor importante fue que tuvimos Real Independencia con el Proveedor y además la importancia de Engage en la implementación de Tarjeta Mas, se da en la Alta Productividad y Flexibilidad en  implementación de Procesos de Negocios heterogéneos; en la Integración Universal de Datos y Objetos; Real Independencia  con el Proveedor; Modelos / Templates de Industria; Experiencia y Mejores Prácticas de la Industria; Motor Analítico Integrado y un Motor de Administración de Procesos”, agregó.

Historia

Plataforma tecnológica para los procesos del negocio de Tarjetas

Engage® Tarjetas de Crédito es la respuesta tecnológica a las necesidades de Televentas, Venta a Distancia, Aprobación de Riesgo, Integración con las Marcas y Preembozado Masivo. Desarrollado con los más altos estándares de la industria tecnológica y Diseñado para apoyar las estrategias de negocio específicas del sector Financiero.

Engage® Tarjetas de Crédito permite desarrollar procesos de emisión de Tarjetas y Préstamos que involucren a toda la organización (Call Center, Riesgos, Operaciones, Sucursales, Correo, etc.), a través de un Legajo Digital.

Engage® Tarjetas de Crédito integra las interacciones de los Clientes con la Empresa, independientemente del canal de contacto (web, chat, mail, tel, etc.).

Engage® Tarjetas de Crédito ofrece soporte total, tanto para la recepción de llamadas (in-bound), como para el  desarrollo de campañas de llamados salientes (out-bound).

Engage® Tarjetas de Crédito aporta información analítica en tiempo real. Esto permite monitorear la performance de los recursos y contar con indicadores de negocio  en todo momento de la gestión.

Engage® Tarjetas de Crédito forma parte de la Suite Engage® Business Solution, la herramienta de generación de circuitos más flexible, potente y amigable del mercado.