Soluciones

Juan Caillon Responsable de Nuevos Proyectos

BPI implementó Engage Business Solution de Soluciones S.A.

“Seleccionamos a Engage Business Solution por la facilidad que tuvo al integrarse con las otras áreas del banco. Además, nos permitía internalizar la gestión y no depender del tercero”.

Problemática a Resolver

La necesidad de negocio de BPI se encontraba en una plataforma tecnológica que integrara los sistemas de diferentes áreas: Ventas, Cobranzas y Atención al Cliente.

BPI contaba con información de varios sistemas pero no siempre era consistente. Caillon lo explica: “teníamos información duplicada, inconsistente y no consolidada. Decidimos empezar a evaluar una herramienta que nos permitiera integrar todos nuestros procesos, todos nuestros sistemas a través de un único front end, que permitiera incluso al usuario interactuar con un único sistema en lugar de tener múltiples licencias, múltiples usuarios y distintos sistemas con cuales operar.

Empezamos a analizar la posibilidad de incorporar una herramienta que básicamente debía proporcionarnos la posibilidad de integrar en un solo sistema todos los sistemas que hasta ese momento teníamos en forma independiente. Administrábamos un sistema para lo que es Ventas, disponíamos un sistema para Administración de Productos, y teníamos un sistema para lo que es la Gestión de Clientes.

El proceso de selección de la herramienta se inicia con un coordinador, pero fue la Gerencia de Sistemas que tomó a cargo el proyecto de búsqueda de una solución adecuada. También Sistemas trabajó conjuntamente con la intervención del Directorio y de los Usuarios clave del banco. 
De esa manera, BPI conformó una grilla funcional donde se detallaban todas aquellas funcionalidades que la herramienta debía satisfacer en forma excluyente.
Luego se les hizo llegar esta grilla funcional a todos aquellos proveedores que en virtud de experiencias de otros proyectos entendíamos que podían estar dentro del rango presupuestario que la dirección había definido para este proyecto. Luego de evaluar alternativas se le pidió a cada proveedor que realizara una presentación a usuarios y que presentaran sus propuestas presupuestarias y en virtud de esos requerimientos BPI fue descartando algunos proveedores hasta quedarse con la plataforma tecnológica Engage Business Solution.

Solución Elegida

“Finalmente resolvimos quedarnos con “Engage Business Solution” de la firma Soluciones fundamentalmente porque cubría todas las necesidades funcionales excluyentes y la gran mayoría de las funcionalidades deseables que habíamos esperado o que esperábamos poder cumplir con esta herramienta. En segundo lugar, otro motivo fue que nos permitía definir los procesos de acuerdo a cómo el banco opera, es decir, no era un producto enlatado que venía con procesos predefinidos a los cuales nosotros debíamos adaptarnos sino que tiene la posibilidad de confeccionar y diseñar el proceso tal cual el banco lo desea sin limitaciones previas”, explica Juan Caillon.

Otra cuestión significativa que evaluó BPI al momento de elegir la herramienta fue que una vez que se volcaba la base de Clientes, es decir, una vez que la estructura de Clientes estaba armada permitía ir haciendo implementaciones parciales de procesos y no era necesario rediseñar todos los circuitos del banco para poder implementar sino que podíamos una vez que teníamos los clientes incorporados ir migrando proceso a proceso sin necesidad de dejar pasar demasiado tiempo. Esto tenía una gran ventaja en cuestión de tiempos ya que en corto plazo podíamos ver buenos resultados. Así mismo, teníamos buenas referencias de otros Clientes de Soluciones y de pares nuestros que estaban utilizado Engage y las referencias eran positivas.

Por último, una cuestión que cobró relevancia en la decisión fue que la herramienta se integra muy bien con otros aplicativos del Banco. “Sabíamos que a lo largo de la transición íbamos a seguir manteniendo otras herramientas que BPI estaba utilizando.

El primer paso en el inicio del proyecto fue conformar el equipo de trabajo que iba a llevar a cabo la implementación. La Dirección resolvió que no fuera un proyecto exclusivamente del área de Sistemas, por lo que el equipo de trabajo estuvo integrado por profesionales del área de Sistemas, gente funcional e incluyó a usuarios claves de la empresa.

Características de la Implementación

La decisión de este equipo de trabajo fue encarar el proyecto con una primera etapa que consistiría en relevar la situación actual de la empresa. Relevar los procesos, relevar las aplicaciones con las que estaba trabajando y luego hacer el diagnóstico para saber cuál era el proceso de implementación más conveniente para la primera etapa. El resultado de esos tres meses de trabajo, donde hubo una participación activa del proveedor, fue iniciar la migración de los procesos de venta, que eran los que tenían más volumen de transacciones.
Luego seguiríamos por el área de Servicios al Cliente y en una tercera etapa internalizaríamos la Gestión de Cobranza que hasta ese momento estaba tercerizada en un proveedor. Así fue la proyección inicial, pero en la práctica se decidió priorizar el área de Cobranzas. “Pero más allá de intercambiar el orden en que fueron realizados, el proyecto básicamente respeto esas tres fases”, señala Caillon, quien agrega: “el motivo por el cual decidimos anticipar la implementación del modulo de cobranza respecto al de atención el Cliente fue fundamentalmente porque hasta ese momento la gestión estaba siendo mercerizada, pero entendíamos que el área de cobranza para nosotros era un área clave en la organización. La facilidad que tuvimos con Engage fue que al integrarse con las otras áreas del banco en cuanto a Venta en cuanto a Servicio de Atención al Cliente nos permitía internalizar la gestión y dejar de tener esa dependencia del tercero, no sólo por una cuestión de costos, sino también por una cuestión estratégica de negocio.

Beneficios y Resultados

Entre los beneficios que obtuvo BPI con la implementación de Engage se puede mencionar, en primer lugar, el tema del Cliente único. “Hasta ese momento BPI como mencionamos teníamos múltiples sistemas y la información del Cliente estaba diseminada en distintas bases y con Engage tuvimos la posibilidad  de unificar esa información en un único lugar. De esta forma tenemos la información del Cliente consolidada y consistente lo que permite tener mayor información y tomar decisiones más precisas respecto del Cliente”.

“Otro beneficio que podemos marcar es que nos permitió tener procesos más eficientes hasta ese momento la gran mayoría de nuestros procesos eran manuales y a partir de Engage pudimos automatizar muchos de los procesos”.

“Realizamos una reingeniería muy importante de todos nuestros circuitos operativos y eso fue fundamentalmente por la forma en que opera la herramienta que permite diseñar los procesos en forma transversal dentro de la organización y nos resultó en mejoras significativas en cuanto a la eficiencia. Crecimos en los volúmenes importantes sin la necesidad de un crecimiento similar en cuanto a recursos”.

“A partir de la implementación de Engage la productividad promedio de un analista de crédito prácticamente se duplico respecto de los procesos anteriores. Esto fue fundamentalmente por las virtudes de la herramienta”.

“Todo lo que anteriormente se hacia en forma manual ahora se hace en forma automática y eso nos permitió soportar el crecimiento que prácticamente duplicamos nuestra cartera de Clientes sin un crecimiento proporcional en cuanto a recursos tal vez con la misma gente o con un incremento no mayor al 20 % en personal pudimos dar soporte al mismo volumen de transacciones”.

“Entre los factores de éxito que podemos destacar son en primer lugar que desde el inicio se involucró al Usuario tanto en la elección de la herramienta como en el diseño. También entendemos que la conformación del equipo de trabajo integrado por profesionales del área de Sistemas, Usuarios y por un equipo de trabajo propio del proveedor, hizo que todas las áreas de alguna forma se vieran representadas que pudiéramos aprovechar experiencias del proveedor en otras implementaciones y bueno que todo eso favoreció y facilito bastante el proceso de implementación”.

“Otro factor de éxito en este proyecto creemos que fue el apoyo que tuvimos de la Dirección que desde un primer momento tomo el proyecto como un hito o como un punto de inflexión de la empresa y ese apoyo fue fundamental para que todos nos alineáramos en pos de un objetivo común”.

 

Historia